“Houston, tenemos un problema de reputación online.” Si alguna vez estas palabras han pasado por tu mente con la intención de pronunciarlas esto te interesa. Y si no te has visto en esa situación también deberías leer esto. Es un tema de especial importancia para una empresa y la mayoría no lo tiene en cuenta hasta que ocurre lo peor: ¡estar en plena crisis de reputación online!
Hoy en día, la mayoría de las empresas están presentes en las redes sociales pero no todas saben qué es lo que hay que hacer y cómo actuar, por tanto es normal que comentan errores –muchas veces evitables- y acaben pagándolo muy caro.
Un comentario desafortunado a un usuario, una mala atención al cliente, una decisión desacertada…cualquier detalle, por más mínimo que sea puede abrir la caja de los truenos en la red y pasar de ser una marca muy querida a ser la más odiada en cuestión de horas. ¡Las opiniones en internet corren como la pólvora!
Por ello es fundamental saber gestionar las críticas de los usuarios o dicho de otro modo, contar con un manual de crisis de reputación online. Nos ayudará a controlar de la mejor manera los comentarios y opiniones negativas sobre nuestro producto o marca que circulen por la red y que puedan afectar a su prestigio.
Desde un comentario negativo de un cliente descontento, una provocación, hasta un troll que genere ruido y polémicas innecesarias, en ocasiones la avalancha de críticas y contenidos virales negativos pueden ser una caja de dinamita y acabar arruinando el trabajo en el que hemos invertido tanto esfuerzo.
Que se lo cuenten a la empresa de chiles La Costeña y cómo una foto viral de dos de sus empleados dañó seriamente a esta firma con más de 90 años de historia. Dos empleados se tomaron un selfi en el que aparentan orinar sobre chiles en la línea de producción. La empresa asegura que el producto no fue infectado, pero hay una investigación en proceso.
¿Y si algo de esto ocurriera en nuestro negocio? Si no somos expertos en redes sociales resulta comprensible no saber actuar ante determinadas situaciones que pueden poner en jaque nuestro negocio: ¿Debería rectificar? ¿Agradecer la crítica? ¿Llegar a un acuerdo con el usuario? ¿Contestar o quedarme callado? ¿Debería borrar ese tweet? ¿Contestarle en privado?…
Por ello es recomendable contar con un equipo de profesionales en Social Media que puedan llevar a cabo una buena estrategia de comunicación, que cuide de nuestra marca y de nuestra comunidad de usuarios, que sepa qué decir y qué hacer en cada momento y no entrar en pánico cuando nuestra reputación se vea comprometida.
